Seguros y Social Media

Leyendo en la revista on-line Insurance & Technology un artículo sobre la prudencia que tienen las aseguradoras a la hora de hacer acciones en Social Media, y sobre todo el potencial que tiene la Web 2.0 para que las aseguradoras mejoren su relación con sus mediadores y distribuidores. A día de hoy muchos mediadores se están adaptando a la Web 2.0 más rápidamente que las aseguradoras a las están vinculadas y ya sin tener en cuenta los casos de éxito que hemos citado en este blog al analizar estrategias de marketing online exitosas o comparadores de seguros promovidos por brokers de seguros en UK y en USA.

Entrando un poco más en detalle sobre el contenido del citado artículo de Insurance & Technology, pone sobre la mesa los miedos de las aseguradoras a la hora de entrar en los medios sociales sobre todo los temores y riesgos reputacionales, de seguridad y rentabilidad. Es cierto que las aseguradoras ya están valorando los beneficios de Internet y la importancia que puede llegar a tener en su negocio, pero lamentablemente muchas de ellas lo ven como algo futuro y no como algo que es una realidad. En cambio, ya existen muchas aseguradoras especialmente en UK y en USA que están trabajando fuertemente en adaptarse a los canales digitales y en fidelizar a sus clientes de la Generación Y. En el artículo, varios directivos de aseguradoras norteamericanas opinan sobre su visión sobre los medios sociales, y la verdad, que muchos de ellos no solo tienen un discurso sólido sobre Internet y el e-business sino que están liderando proyectos innovadores en este ámbito. Desde luego que las aseguradoras en USA van muy por delante que muchos países europeos. Me llama la atención un comentario en el artículo poniendo de manifiesto que los mediadores más jóvenes ya están pidiendo a sus aseguradoras herramientas colaborativas y apoyo para desarrollar su negocio asegurador en las redes sociales. En el artículo todos los directivos que intervienen tienen muy claro que el Social Media forma parte de la estrategia corporativa y que aunque con muchos recelos tienen que arriesgarse y participar de la “conversación” que hay en las redes sociales y en los blogs.

Hoy el sector asegurador está evolucionando aunque muchos no se den cuenta. Lo que está pasando actualmente en la industria aseguradora en USA y en UK en relación al Social Media más pronto que tarde llegará a todos los países europeos. Día a día vemos más iniciativas en los seguros y en social media como redes sociales de profesionales de seguros, multitud de webinars, webcasts y conferencias sobre los medios sociales y los seguros, y muchos análisis sobre la innovación en este sector.

Finalmente, con el artículo de Insurance & Technology con el que iniciaba este artículo me viene a la memoria el gran desconocimiento que tiene el sector asegurador español sobre el potencial que tienen las nuevas formas de comunicación y también la necesidad de estar presente en los medios sociales y de conectar con tus clientes. Porque al final, no nos engañemos, estamos hablando de clientes, de asegurados. Unos asegurados que están presentes en Internet, y que fundamentalmente los más jóvenes han adoptado rápidamente unas nuevas formas de comunicación que se basan en canales digitales. Que las aseguradoras entiendan que si quieren seguir comunicándose con sus clientes tienen que entrar sí o sí en los Social Media no es un capricho, es una cuestión de adaptación a las necesidades del cliente. Y quien no se adapte a los clientes pues simplemente no sobrevivirá al mercado.

Servicio de videollamada en la web de Seguros LagunAro

Seguros Lagun Aro ha lanzado un servicio de videollamadas a través de su web. La compañía de seguros sigue apostando por los nuevos canales de comunicación tal como hablamos no hace mucho sobre su interés en la web 2.0. Ahora, la aseguradora vasca sigue añadiendo utilidades a su web con el objetivo de facilitar la comunicación con sus clientes. Spontania ha sido la compañía que ha instalado esta aplicación a la aseguradora.

La verdad es que el nuevo servicio de videollamada se denomina dentro de la web corporativa como “contacto sucursal on-line” y no es nada fácil dar con él. Yo creo que es un servicio muy útil por lo que tendría que estar visible en la propia portada de la web. Este servicio es solo para clientes, un canal para atender cuestiones comerciales. Lo realmente útil para los asegurados es comunicarse a través de este servicio con su tramitador para solucionar su siniestro. Otra limitación es el horario que se ciñe a un horario puramente comercial cuando al asegurado le pueden surgir muchos problemas en su hogar en el fin de semana. Con todo esto vemos que de momento el servicio de videollamadas está orientado fundamentalmente a las consultas comerciales, vamos un canal para vender pólizas. Habría que ver realmente la utilidad de esta videollamada para cuestiones comerciales porque por experiencia propia cuando este servicio está en grandes compañías no te suelen aclarar dudas y te remiten a las oficinas y al típico número de teléfono 902.

Seguros Lagun Aro se sigue posicionando como aseguradora innovadora y con muchas ganas de hacer cosas nuevas en Internet. Creo que sin duda va por el buen camino aunque tenga la limitación de que está muy centrada en su mercado origen que es Euskadi. El proyecto de Seguros Lagun Aro me recuerda al servicio que tiene Bankinter. La diferencia es que Bankinter ya lanzó el servicio de videollamadas en el año 2007. El servicio de videollamadas de Bankinter ha tenido mucho éxito, de hecho lo he usado varias veces como cliente y me ha sido muy útil y cómodo. Pero no sólo yo he tenido una buena experiencia de usuario con Bankinter, sino que este servicio ha sido premiado con el Gartner & 1 to 1 Media Customer Award y con el Technology awards 2008 de la prestigiosa revista The Banker. Es llamativo ver que la compañía que instaló la aplicación a Seguros Lagun Aro, Spontania, es la misma que lo hizo para Bankinter. De la misma forma que Bankinter ha sido pionero con la videollamada a través de la web, Seguros Lagun Aro se está relevando también como una aseguradora pionera en el ámbito tecnológico.